Khai thác dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng: Bí quyết tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp

5 trong top 10 doanh nghiệp phát triển nhanh nhất thế giới do tạp chí Fortune công bố tháng 10/2020 đều hoạt động trên nền tảng kỹ thuật số, khai thác Big Data (Dữ liệu khổng lồ) để tạo ra những trải nghiệm cá nhân cho khách hàng. 

Đây là một trong những vấn đề được ông Phùng Tuấn Đức, Tổng giám đốc Gojek Việt Nam chia sẻ trong hội thảo "Big Data: Từ dữ liệu đến doanh thu".

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng - Từ những điển hình thành công trên thế giới…

"Đâu là điểm chung giữa Appfolio, Paylocity Holdings, Netflix, Etsy và Amazon - 5 trong top 10 doanh nghiệp phát triển nhanh nhất thế giới do tạp chí Fortune công bố tháng 10-2020?" - Ông Đức bắt đầu bài thuyết trình với một câu hỏi gây tò mò cho hàng trăm khách tham dự đồng thời cho biết các doanh nghiệp này đều hoạt động trên nền tảng kỹ thuật số, khai thác Big Data để cá nhân hóa trải nghiệm cho người dùng và tạo ra sức mạnh cạnh tranh vượt bậc cho chính doanh nghiệp.

Lấy ví dụ ưa thích của mình về Amazon - một trong năm thương hiệu được nhắc đến ở trên, ông Đức nói vui nhiều khi cảm thấy Amazon hiểu khách hàng còn hơn chính bản thân mình. Ông Đức kể chỉ sau vài lần mua sách ông đã luôn được gợi ý những quyển sách đúng "gu" nhất mà bản thân ông khó có thể chối từ những gợi ý này. Đây cũng chính là bí mật vì sao khách hàng khi lên Amazon thường mua nhiều hơn dự tính. 35% doanh số của Amazon đến từ việc cá nhân hóa những trải nghiệm mua sắm của người dùng là minh chứng rõ ràng cho thành công của một doanh nghiệp biết cách khai thác Big Data để tạo ra những trải nghiệm mua sắm "trúng đích" cho khách hàng.

Tương tự, dựa trên lịch sử nghe nhạc, AI (Trí thông minh nhân tạo) của Spotify có thể gợi ý những bài hát hay playlist (danh sách phát nhạc) phù hợp khiến người dùng cảm thấy "nghe mãi không chán". Còn với Galeries Lafayette - một trong những chuỗi trung tâm mua sắm hàng xa xỉ lớn nhất tại Pháp trong đợt Covid-19 vừa qua, cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến thực sự trở thành chiếc "phao cứu sinh" giúp doanh nghiệp này lội ngược dòng và đạt được những kết quả ấn tượng: mức chi tiêu tăng 36%, gấp 8 lần một website thông thường, đặc biệt nhận được 94% phản hồi tích cực từ khách hàng.

... đến trải nghiệm của khách hàng tại Việt Nam

Gojek hoạt động tại Việt Nam từ tháng 8 năm 2018, tiền thân là GoViet, và cũng không đứng ngoài cuộc đua cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Với khoảng 170 triệu lượt tải trên toàn bộ Đông Nam Á, kết nối người dùng với 2 triệu tài xế và 900 ngàn nhà hàng khác nhau, mỗi giây trên ứng dụng Gojek có hàng trăm giao dịch được diễn ra. Tương ứng với số lượng đơn hàng khổng lồ như vậy, việc khai thác, quản trị và sử dụng dữ liệu đối với Gojek không chỉ là việc cần phải làm, mà còn là sự sống còn. Dữ liệu khi được phân tích sẽ trở thành sức mạnh cạnh tranh, giúp Gojek hiểu được khách hàng hơn và đưa ra các tác động được cá nhân hóa lên hành vi mua sắm của họ.

Chẳng hạn, dịch vụ giao đồ ăn GoFood sẽ ưu tiên hiển thị các nhà hàng mà khách đã đặt gần đây để thuận tiện nhấn nút đặt lại món ăn yêu thích nếu muốn và gợi ý những món ăn tương tự. Vì lịch sử đặt món của mỗi khách hàng là khác nhau, nên gợi ý của GoFood đưa ra cho mỗi người cũng được cá nhân hóa tương ứng. Không dừng lại ở việc đưa ra những gợi ý sản phẩm và dịch vụ hữu ích, Gojek còn đi một bước xa hơn trong việc tối ưu nguồn dữ liệu lớn nhằm níu chân người sử dụng và gia tăng doanh thu. Cụ thể, hệ thống Machine Learning (học máy) của Gojek sử dụng dữ liệu dựa trên lịch sử mua hàng, bao gồm: tần suất, giá trị, dịch vụ v.v. để phân loại khách hàng thành 50 – 60 nhóm khác nhau và đưa ra chương trình khuyến mại cụ thể dành riêng cho họ. Chẳng hạn, một số khách hàng Gojek bắt đầu sử dụng dịch vụ nhưng chưa đều đặn sẽ có chương trình riêng để kích thích hành vi mua hàng. Hay với một khách hàng có thể sắp không sử dụng dịch vụ nữa, Gojek sẽ gửi cho họ một tin nhắn hay voucher để có thể giữ chân họ.

Big Data là lợi thế của các công ty công nghệ như Gojek nhưng cũng là thách thức không nhỏ đòi hỏi doanh nghiệp phải có kim chỉ nam đúng hướng. Ông Đức cho biết bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể lạc lối giữa một "biển" dữ liệu trong thời đại bùng nổ kỹ thuật số như hiện nay. Để giải quyết bài toán này, Gojek áp dụng quy trình sáng tạo ngược. Các thành viên chủ chốt từ các phòng ban khác nhau như Marketing, Sản phẩm, Thiết kế, Dữ liệu, v.v. sẽ cùng "mổ xẻ" bài toán kinh doanh hoặc vấn đề cụ thể khách hàng đang gặp phải để tìm kiếm dữ liệu định lượng và định tính phù hợp nhằm trả lời được những câu hỏi đó một cách đúng đắn nhất.

"Dữ liệu có ở khắp mọi nơi, nhưng tìm ra insight (sự thấu hiểu khách hàng) mới là chìa khóa quyết định thành công của doanh nghiệp." - ông Đức kết luận.

An Nhiên